「SNSもやってるし、店舗もある。でも売上が伸びない…」
あなたもそんな風に悩んでいませんか？私のまわりにも、実店舗とECを両方運用しているのに、どちらも中途半端で成果が出ないという声をよく聞きます。
原因はズバリ、オムニチャネル戦略の設計と実行にあります。ただチャンネルを増やすだけでは、思ったような相乗効果は得られません。むしろ、それぞれがバラバラに動くことで、顧客の混乱やブランドの分断が起きてしまうんです。
そこで今回は、オムニチャネルをうまく活用し、戦略として成功させた企業の事例を10社分紹介します。あなたのビジネスに活かせるヒントが、きっと見つかるはずです。
Contents
- 1 オムニチャネル戦略とは？基礎から整理しよう
- 2 1. ユニクロ｜アプリ×実店舗で在庫連携を実現
- 3 2. 無印良品｜SNSと店舗スタッフを連動させた事例
- 4 3. スターバックス｜モバイルオーダー＆ペイが生んだ快適体験
- 5 4. ニトリ｜自社アプリで購買データを一元管理
- 6 5. ワークマン｜戦略的に発信するYouTubeと店舗体験の融合
- 7 6. ローソン｜LINE連携による来店促進キャンペーン
- 8 7. ZOZOTOWN｜試着革命「ZOZOSUIT」が起こした体験の変化
- 9 8. TSUTAYA｜リアル店舗とアプリで顧客を囲い込む
- 10 9. ベルメゾン｜カタログ×EC×SNSでの連携強化
- 11 10. 資生堂｜リアル店舗とECでの一貫した顧客サポート
- 12 オムニチャネル戦略を実行する上での注意点
- 13 まとめ：あなたのビジネスにオムニチャネル戦略は必須！
オムニチャネル戦略とは？基礎から整理しよう
まずは、「オムニチャネル戦略って何？」というところから整理しましょう。
オムニチャネルとは、オンライン・オフライン問わず、あらゆるチャネルで顧客との接点を統合し、シームレスな体験を提供することを指します。つまり、実店舗・EC・SNS・アプリ・メール・LINEなど、すべてが連携して一つのサービスとして機能する状態です。
そのためには、単なる“マルチチャネル”とは違って、チャネルごとに一貫したブランド体験を届けるための戦略設計が欠かせません。では、具体的にどんな企業がその戦略をうまく実践しているのか、次に見ていきましょう。
1. ユニクロ｜アプリ×実店舗で在庫連携を実現
ユニクロは、オムニチャネル戦略の代表格。オンラインで商品をチェックし、店舗で試着、アプリで購入という流れが自然にできるよう設計されています。アプリ内で店舗在庫が確認できる仕組みは、買い逃しを防ぎ、顧客満足度を高めています。
2. 無印良品｜SNSと店舗スタッフを連動させた事例
無印は、XやInstagramで店舗スタッフの投稿を強化し、SNSと実店舗の距離をぐっと近づけています。戦略的に発信される投稿が、そのまま店舗の来店動機につながる構造になっているのがポイントです。
3. スターバックス｜モバイルオーダー＆ペイが生んだ快適体験
スタバの「モバイルオーダー＆ペイ」は、アプリで注文しておけば、列に並ばずに商品が受け取れる仕組み。オフラインでの体験を、デジタルで補完する戦略の好例ですね。
4. ニトリ｜自社アプリで購買データを一元管理
ニトリは、ECと実店舗、アプリを統合し、顧客ごとの購買データをしっかり分析。パーソナライズされたレコメンド戦略を実行しています。これによりリピーターが増加しています。
5. ワークマン｜戦略的に発信するYouTubeと店舗体験の融合
ワークマンは、YouTubeでの製品レビューを強化。視聴者がそのまま店舗に足を運ぶ流れができており、認知から購入までの動線設計がオムニチャネル戦略に直結している事例です。
6. ローソン｜LINE連携による来店促進キャンペーン
ローソンは、LINEで限定クーポンを配信し、来店を促進する仕組みを構築。オムニチャネルによる“お得体験”を活かした戦略です。
7. ZOZOTOWN｜試着革命「ZOZOSUIT」が起こした体験の変化
ZOZOは、オンラインで服を買う不安を「ZOZOSUIT」で解消。サイズの不安というハードルをテクノロジーで乗り越えた戦略が功を奏しました。
8. TSUTAYA｜リアル店舗とアプリで顧客を囲い込む
TSUTAYAアプリでは、店舗でのレンタル・購入履歴やポイントが一元化。顧客ロイヤリティを高める仕組みをオムニチャネルで実現しています。
9. ベルメゾン｜カタログ×EC×SNSでの連携強化
ベルメゾンは、紙カタログ・EC・SNSを連動させて、あらゆる年齢層に対応したクロスチャネル戦略を展開しています。中でもInstagramでの特集投稿が話題に。
10. 資生堂｜リアル店舗とECでの一貫した顧客サポート
資生堂では、ビューティーコンサルタントがオンライン・オフラインどちらでも接客。一貫した顧客体験を戦略的に実現している好事例です。
オムニチャネル戦略を実行する上での注意点
ここまで見てきた事例に共通するのは、「チャネルごとの最適化」ではなく、「顧客体験の最適化」を軸にしている点です。
つまり、戦略の中心は商品や店舗ではなく、“あなたの顧客”なんです。
そのためには、
- 顧客データの一元管理
- チャネル同士のリアルタイム連携
- ブランドトーンの統一
といった視点が欠かせません。
まとめ：あなたのビジネスにオムニチャネル戦略は必須！
今の時代、オムニチャネル戦略は“あれば便利”ではなく、“なければ取り残される”ものです。今回紹介した事例のように、あなたのビジネスにも取り入れられるヒントはきっとあります。
最初から完璧な連携は不要です。まずは、「顧客目線でチャネルをつなぐ」ことから始めてみてください。それが、これからの時代に必要な“売れる仕組み”の第一歩です。
