企業担当者が知っておくべき5つの防衛策
あなたの会社は、SNSの“もしも”に
備えた炎上対応、きちんとできていますか？
SNSはビジネスの武器にもなりますが、
一歩間違えると、大炎上の引き金になることも。
そして、ひとたび炎上すれば、
ブランドの信用は一気に地に落ちます。
実際、SNSでの不適切な発言や投稿、
あるいは消費者対応のミスが
企業の信頼を大きく損ねた例は後を絶ちません。
もし、あなたが「うちの会社は関係ない」と
思っているなら、それはとても危険な状態です。
どんなに誠実な企業でも、
SNS炎上は突如として起きるもの。
だからこそ、炎上対応の備えが必要なのです。
この記事では、SNS炎上からブランドを守るために、
企業担当者が最低限おさえておきたい
5つの防衛策について、わかりやすく解説します。
SNS炎上は“他人事”ではない
–企業が巻き込まれやすい理由
まず知っておいてほしいのは、
SNS炎上は故意に何かをしなくても起きます。
たとえば、ある社員の個人アカウントが
炎上して、勤務先の企業まで批判の矛先が向く。
これは珍しくありません。
また、企業アカウントでの発信も、
コンテキストを誤れば簡単に誤解を招きます。
「悪気はなかった」が通用しないのがSNS。
つまり、SNSに触れる“すべての接点”が
炎上リスクをはらんでいるという認識を
まず持つことが、防衛の第一歩なのです。
炎上対応策①
SNSガイドラインの整備と徹底
SNS炎上を未然に防ぐために、
企業としてまず取り組むべきはガイドライン作成。
発信ルールや投稿チェックのフロー、
不適切な投稿例などを明文化し、
全社員に共有しましょう。
ただ作るだけでは意味がありません。
定期的に研修やワークショップを行い、
「炎上対応のためのSNSルール」を
組織全体で体得することが重要です。
炎上対応策②
初動対応マニュアルを持っておく
SNS炎上が発生した場合、
スピード感ある対応が明暗を分けます。
「誰が、いつ、どのように対応するか」
という初動マニュアルを
事前に用意しておくことで、
焦らず冷静な判断ができます。
特に、投稿の削除、謝罪文の発信、
社内外への連絡などは、事前に想定し、
テンプレート化しておくのがおすすめです。
炎上対応策③
発信前の“第三者チェック”を習慣化
担当者の主観だけでSNS投稿を判断するのは、
リスクが高すぎます。
意図が伝わらない表現や、
感情的な文言が炎上を引き起こすケースも。
だからこそ、第三者（別部署や上司）による
ダブルチェック体制を組んでください。
とくにキャンペーン系やタイムリーな投稿こそ、
冷静な視点で見直す仕組みを。
炎上対応策④
顧客との対話姿勢を日頃から構築
SNS炎上の火種は、
顧客からのクレームや不満であることが多いです。
そうした声に普段から誠実に対応していれば、
万が一の炎上時にも味方になってくれる
フォロワーやファンが生まれます。
SNSは“発信ツール”ではなく“対話の場”です。
「聞く力」を持ち、受け止めることが
炎上対応における最大の防衛策とも言えるのです。
炎上対応策⑤
専門家との連携・相談窓口を用意
炎上対応を企業内だけで完結しようとすると、
どうしても判断がブレたり、
リスクを過小評価しがちです。
そこでおすすめなのが、
炎上対応の専門家や広報の外部パートナーを
あらかじめ見つけておくこと。
問題が大きくなる前に、
第三者の目でリスク判断や
発信文の添削をしてもらえる環境は、
企業にとって大きな安心材料になります。
まとめ：備えあれば憂いなし、がSNS時代の常識
SNSを使う限り、炎上リスクは避けられません。
だからこそ、何も起きていない“今”のうちに、
炎上対応の体制を整えておくことが
あなたの会社のブランドを守る鍵になります。
逆に、誠実な姿勢で危機を乗り越えれば、
企業の信頼を高めるチャンスにもなり得ます。
油断せず、恐れすぎず。
あなたの会社に合った、地に足のついた
SNS運用と炎上対応を、一緒に見直してみましょう。
