「SNSで自社の名前が悪く言われてる…」
「この誹謗中傷、無視しててもいいかな…？」
そんなふうに、SNSでの誹謗中傷に直面して戸惑うこと、あなたにもありませんか？
今やSNSは、企業と消費者をつなぐ大切な場所でありながら、誤解や悪意によって簡単にイメージが損なわれる“リスク空間”にもなっています。
しかも、火がつくのは一瞬。誹謗中傷を放置すると、ブランドイメージの失墜、採用への悪影響、営業活動への支障など、深刻なダメージにつながりかねません。
だからこそ、この記事では「企業がSNSで誹謗中傷を受けたとき、最初に何をすべきか」という視点から、初動対応のマニュアルをわかりやすく解説していきます。
もし、あなたが広報や経営の立場で対応に悩んでいるなら、ぜひ最後まで読んでください。
Contents
なぜ“誹謗中傷の放置”が危険なのか？
まず押さえておきたいのは、SNSでの誹謗中傷が発生した際、企業が何もしないこと自体が“無責任”と見なされてしまう可能性があるということです。
たとえば、こんなケースが実際にあります。
- 顧客からの不満投稿を放置して「誠意がない」と拡散される
- デマや事実無根の投稿を放置し、真実として認識される
- 炎上を“鎮火待ち”した結果、ネットニュースにまで発展
特にX（旧Twitter）やInstagram、YouTubeのコメント欄などは拡散力が高く、誹謗中傷が企業全体の印象に直結するリスクを常に伴っています。
【対応前提】SNS誹謗中傷が起きた時の冷静な判断が鍵
パニックになる前に、次のステップを頭に入れておいてください。
対応の基本は、**「事実確認」→「社内共有」→「方針決定」**です。
初動対応① まずは誹謗中傷の内容を正確に把握する
最初にすべきことは、SNSに投稿された誹謗中傷の内容を客観的に整理することです。
誹謗中傷が「事実」か「誤情報」かを区別
- 本当に自社に落ち度がある内容か
- 顧客の主観的な感想か
- 意図的なデマや悪意のある嘘か
ここで冷静さを失ってはいけません。事実であれば誠意ある対応を、虚偽であれば毅然とした対処が必要です。
初動対応② 社内で情報共有し、担当を明確に
SNSの誹謗中傷は、現場任せにせず、社内で共有すべき重大な情報です。
- 広報・法務・経営層に迅速に報告
- 担当部署と役割分担を明確に
- 対応文言の作成と、投稿タイミングを調整
その場しのぎの対応ではなく、社内として一貫した姿勢を取ることが信頼回復のカギになります。
初動対応③ SNS上での対応は「反応しすぎず、沈黙しすぎず」
SNS上の誹謗中傷に対し、即時に反論や謝罪をするのは逆効果になることもあります。
発信は「感情抜き」「事実ベース」「第三者視点」で
- 投稿者を攻撃しない
- 感情的にならない
- 間違いは訂正し、事実は明確に
また、拡散を助長しないために「返信をしない判断」もときには有効です。
沈黙＝無視と思われないよう、企業としての立場表明を公式に出すのも選択肢です。
初動対応④ 必要に応じて法的措置も検討
悪質な誹謗中傷が続く場合、法的対応も視野に入れるべきです。
- 弁護士に相談し、投稿の削除請求
- 発信者の特定（プロバイダへの開示請求）
- 損害賠償請求を行うかの検討
その一方で、過剰な対応は「企業が一般人を攻撃している」と見られる可能性もあるため、慎重な判断が求められます。
最後に：SNSでの誹謗中傷、最も重要なのは“準備”です
ここまで読んでくれたあなたに、一つだけ強く伝えたいことがあります。
誹謗中傷への初動対応は「事前準備」ですべてが変わるということ。
- 社内にガイドラインを用意しておく
- 炎上シミュレーションを実施しておく
- 万が一に備えた広報対応テンプレを作成しておく
これだけで、SNS上での誹謗中傷に対する対応力は格段に上がります。
あなたの会社とブランドを守るために、今すぐできる準備から始めてみてください。
